Sự hài lòng của khách hàng đo lường như thế nào? Chỉ số CSAT là gì?

2 min read

Một doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào đó điều thì ngoài những quan tâm để tăng doanh thu và lợi nhuận thì doanh nghiệp cần quan tâm tới mức độ hài lòng của khách hàng. Doanh thu và lợi nhuận chỉ mang đến những lợi ích ngắn hạn, còn để phát triển dài lâu thì doanh nghiệp nên chú ý tới sự hài lòng của khách hàng. Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, CSAT là một trong những chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả.

CSAT là gì?

CSAT là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là từ viết tắt của cụm từ tiếng anh “Customer saticfaction score” có thể dịch là “Điểm hài lòng của khách hàng”. Là một trong những chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của danh nghiệp đơn giản nhất.

CSAT bao gồm những yếu tố sau:

  • Kỳ vọng khách hàng: Là yếu tố quan trọng, cơ bản nhất trong quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nó được đo lường bởi sự kỳ vọng về sản phẩm thực tế so với trải nghiệm sản phẩm thực tế.
  • Khả năng quay lại: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn họ mới sẳn sàng quay lại trong những lần tiếp theo. Đa số các doanh nghiệp sẽ ưu tiên việc giữ chân khách hàng cũ hơn vì chi phí bỏ ra thấp hơn việc tìm kiếm khách hàng mới.
  • Khả năng giới thiệu sản phẩm: Điều này chứng tỏ rằng khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn. Họ sẵn sàng giới thiệu cho những người thân của họ để trải nghiệm những giá trị giống họ.
  • Sự hài lòng tổng thể: Có nghĩa là bạn cần phải biết được khách hàng cảm thấy như thế nào về sản phẩm dịch vụ của bạn. Từ đó bạn sẽ biết được vị trí của sản phẩm, dịch vụ của bạn ở đâu trong lòng khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp cần phải dùng đến CSAT?

  • Cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ: Với 5 mức độ đánh giá từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”. Dựa vào những mức độ đánh giá này mà doanh nghiệp có thể cải tiếng sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn
  • Xác định tiêu chí cho thương hiệu: Dựa vào CSAT doanh nghiệp có thể xác định tiêu chí cho thương hiệu. Có thể thay đổi, điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp với từng thời điểm, giai đoạn phát triển.
  • Kênh tham khảo dành cho khách hàng: Dựa vào những đánh giá của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ, mà quá trình đưa ra quyết định mua hàng trở nên nhanh chóng hơn.

Mỗi doanh nghiệp nên hiểu rõ hơn về khách hàng để cung cấp cho họ những giá trị tốt nhất. Từ đó doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững từng ngày.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *