OnCustomer đã chính thức tung ra “đòn quyết định” khi cho ra mắt tính năng OnCustomer Chatbot trên website đầu tiên tại Việt Nam. Đây chính là cú hích đưa OnCustomer lên một vị trí mới, bỏ xa và thách thức các đối thủ khác trong cuộc đua “Tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website”.
1. OnCustomer Chatbot là gì?
Là Chatbot trên website đầu tiên tại Việt Nam, Chatbot được hoạt động dựa theo các kịch bản được xác định sẵn, cho phép doanh nghiệp chủ động, tự động giao tiếp với khách hàng khi khách hàng truy cập vào website. Với sự khác biệt hóa và đa dạng hóa về tình huống của các kịch bản này, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa hoạt động giao tiếp, tạo khách hàng tiềm năng và cứu các giỏ hàng bị bỏ rơi.
Khi việc giao tiếp với khách hàng trên website đang gặp phải rào cản về thời gian và nhân sự. Với một website có đến hàng trăm, hàng nghìn người truy cập thì làm thế nào để chăm sóc hết cho từng đó người mà không cần phải tăng nhân sự?
Nhận thấy vấn đề đó, đội ngũ phát triển đã đưa Chatbot trên website vào bộ giải pháp của OnCustomer để giúp chính các khách hàng lớn của chúng tôi giải quyết vấn đề đó.
2. OnCustomer Chatbot giúp tăng tỷ lệ chốt đơn như thế nào?
Những số liệu báo cáo trong thực tế cho thấy:
- 82% khách hàng rời đi khi vào website mà không nhận được sự hỗ trợ.
- 70% đơn hàng bị bỏ lại trong giỏ vì khách hàng rời đi mà không thanh toán.
Phần lớn nguyên nhân là do khách hàng vào website mà không nhận được sự chủ động quan tâm từ phía những người bán hàng. Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra là nếu có đến 100, 1000 đến 1 triệu khách hàng cần giao tiếp thì bạn sẽ phải thuê bao nhiêu nhân sự để đáp ứng hết?
Câu trả lời của OnCustomer là bạn chỉ cần thêm một “nhân viên” duy nhất. Đó chính là Chatbot – “Nhân viên” không tuổi với năng suất làm việc bằng nhiều người cộng lại.
OnCustomer Chatbot giải quyết bài toán tăng tỷ lệ chốt đơn cho các doanh nghiệp dựa vào 2 tính năng chính: Cá nhân hóa giao tiếp và Tự động hóa giao tiếp.
2.1 Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng
Bằng cách đưa các nội dung giao tiếp phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng dựa vào sự thấu hiểu sâu sắc, Chatbot giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm tuyệt vời cho các khách hàng truy cập vào website.
Những cách nói chung chung, những câu trả lời không đúng trọng tâm, hay những lời chào vô cảm chính là cách nhanh nhất để “tiễn” khách hàng ra khỏi website.
Với Chatbot, khách hàng sẽ không có cơ hội bước ra khỏi cửa hàng của bạn nhanh như vậy khi bạn đã nắm được nhu cầu hiện tại của họ và đưa ra các chiến lược tiếp cận.
- Chatbot lên kịch bản giao tiếp dựa vào sự thấu hiểu sâu sắc những nhu cầu, mối quan tâm của khách hàng. Nội dung bám sát vào chính những điều mà khách hàng đang quan tâm ngay tại thời điểm họ đang ở trên website của bạn.
- Chatbot là máy, nhưng không tạo cho khách hàng cảm giác đang giao tiếp với máy, bằng cách đưa ra những nội dung trò chuyện với khách hàng như những người quen hiểu được người kia đang muốn nói điều gì.
Cá nhân hóa giao tiếp. Tạo thiện cảm. Đánh đúng vào nhu cầu của khách hàng và Chốt đơn. Như vậy, Chatbot đã giải quyết triệt để vấn đề đầu tiên là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thành công trên website.
2.2 Tự động hóa giao tiếp với khách hàng
Dù có bao nhiêu khách hàng liên hệ với bạn trong cùng một thời điểm, Chatbot sẽ tự động giải quyết vấn đề giao tiếp với các khách hàng một cách tự động và chính xác theo đúng kịch bản và trigger mà bạn đã thiết lập.
Chatbot thông minh hoạt động 24/7/365 truyền tải đúng nội dung đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Để làm được điều đó, các cơ chế tự động của Chatbot được phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả.
- Tự động thu thập thông tin cá nhân, thông tin mua hàng và các nhu cầu, mối quan tâm của khách hàng.
- Tự động phân chia hội thoại tới các nhân viên nhanh chóng và kịp thời.
- Tự động gắn tag khách hàng, giúp phân nhóm khách hàng hiệu quả và tối ưu hơn.
- Tự động thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Tự động đóng hội thoại khi khách hàng không quan tâm, tránh làm họ có trải nghiệm không tốt.
Không còn cảnh nhân viên “rối bù” lên vì hàng loạt khách hàng nhắn tin cùng một lúc. Không còn tình trạng khách hàng phải chờ đợi mệt mỏi để được giải quyết các vấn đề. Không còn cảnh nhân viên phải tiếp nhận các vấn đề không đúng chuyên môn và thuộc nhiệm vụ của bộ phận khác.
Nhân viên có thể tập trung thời gian để xử lý các công việc khác. Các nhà quản lý có thể kiểm soát việc phối hợp giữa các team Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng tốt hơn.
OnCustomer Chatbot đưa ra lời giải về việc tự động hóa quá trình giao tiếp với khách hàng, giúp tăng hiệu suất làm việc của nhân viên.
3. Tại sao nên sử dụng Chatbot
Không chỉ gia tăng thêm các lượt mua, Chatbot trên website mang đến những giá trị tác động tích cực vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tăng gấp đôi lượng hội thoại mới trên website
- Giao tiếp với khách hàng 24/7/365 mà không cần phải tăng thêm nhân viên và thời gian làm việc
- Tăng chất lượng khách hàng nhờ Chatbot lọc trước thông tin và hội thoại của khách hàng trước khi chuyển qua nhân viên tư vấn
- Tăng tỷ lệ chốt sale ngay khi khách hàng đang trên website
Bài toán được giải quyết. Khách hàng có trải nghiệm tốt. Bạn chốt được đơn hàng và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
4. Ứng dụng OnCustomer Chatbot thế nào cho hiệu quả?
Để biến Chatbot trở thành một “trợ thủ” thông minh, nhanh nhạy và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, những gợi ý tối ưu dưới đây sẽ giúp bạn ứng dụng vào Chatbot hiệu quả.
- Kịch bản thường bắt đầu bằng tin nhắn welcome, có tính chất mời gọi khách hàng tương tác với chatbot của bạn.
- Dù bạn bán sản phẩm, dịch vụ gì, luôn phải tạo một lựa chọn để khách hàng dễ dàng thoát ra như “Để sau” hoặc “Tôi chỉ tìm kiếm thông tin”. Điều này sẽ tránh làm khách hàng thấy phiền phức.
- Nội dung nên thân thiện, tự nhiên, không gò bó, gượng ép người dùng vào các mục tiêu bán hàng.
- Các luồng kịch bản và nhánh nội dung nên được phác thảo ra giấy trước. Điều này giúp bạn có một “bản đồ” tổng quan trước khi thực hiện thao tác trên app.
- Tận dụng những tin nhắn, những nhánh nội dung được dùng đi dùng lại nhiều lần để tiết kiệm thời gian.
Với các tip trên, “cậu nhân viên” Chatbot chắc chắn sẽ giúp bạn giao tiếp tốt với khách hàng và cải thiện được hiệu suất làm việc của nhân viên.
KẾT
Bạn cần một nhân viên chăm chỉ, thông minh, có năng suất làm việc bằng cả trăm người cộng lại? OnCustomer Chatbot chính là đáp án không thể chính xác hơn nữa.
Đây chính là “nhân viên xuất sắc” được OnCustomer tung ra trong bối cảnh các doanh nghiệp đang loay hoay giải bài toán tối ưu trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm miễn phí ngay để cảm nhận được hiệu quả mà OnCustomer Chatbot mang đến cho hoạt động kinh doanh của bạn.
