Doanh nghiệp thành công luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Doanh nghiệp giám sát hành vi khách hàng và thúc đẩy nhu cầu của họ nhằm đẩy nhanh quá trình mua hàng. Tối ưu trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa phát triển cho doanh nghiệp.
Tạo tăng trưởng doanh thu bằng cách nào? Bạn cần tập trung vào nhân tố có khả năng thúc đẩy doanh số.
Và nhân tố đó chính là cá nhân hóa.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một chiến thuật sáng suốt. Sự thật có tới 96% marketer đồng ý rằng nỗ lực cá nhân hóa trải nghiệm đem đến sự khăng khít trong mối quan hệ với các khách hàng. 88% marketer nhận thấy sự tăng trưởng trong kinh doanh sau khi thực hiện các chiến thuật cá nhân hóa trải nghiệm.
Tuy nhiên, chỉ 33% doanh nghiệp cảm thấy tự tin rằng họ có công cụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Rất nhiều marketer nhận thức được việc phải tạo nên các trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, tuy nhiên họ không biết cách làm hiệu quả.
Dưới đây là những cách tăng trưởng doanh thu hiệu quả nhất bằng cách đáp ứng nhu cầu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Thúc đẩy khách hàng tạo nên một profile riêng
Điều đầu tiên bạn cần làm là cho phép khách hàng của bạn tạo nên các profile cá nhân trên nền tảng của bạn. Các hồ sơ này giúp bạn thực hiện vô số các chiến thuật khác sẽ được nhắc đến tại phần dưới bài viết.
Một khi những tài khoản đó được lập nên, bạn sẽ có khả năng giám sát hành vì khách hàng.
Khách hàng sẵn sàng cho phép bạn theo dõi hoạt động của họ, miễn là bạn có thể đem đến các trải nghiệm tuyệt vời hơn cho họ.
Qua những con số trên, khách hàng của bạn muốn doanh nghiệp:
- Khiến việc mua sắm của họ dễ dàng hơn
- Đem đến các gợi ý, đề nghị phù hợp
- Cung cấp một trải nghiệm cá nhân hóa hơn
- Nâng cấp trải nghiệm của họ trên nhiều kênh khác nhau
Không chỉ khách hàng thoải mái với việc “bị” giám sát thông qua profile, họ thực sự chấp nhận chúng. Hơn nửa khách hàng chia sẻ họ chờ đợi các thương hiệu đoán trước nhu cầu để gửi đến cho họ các gợi ý phù hợp.
Cách tốt nhất để thúc đẩy khách hàng tạo các tài khoản là khiến công việc đó trở nên dễ dàng. Họ không muốn phải trải qua hàng dài các bước không cần thiết. Hãy đảm bảo giới hạn lượng thông tin cần điền để tạo tài khoản thành công.
Nghĩ về các thông tin bạn cần có thể hỗ trợ bạn trong quá trình cá nhân trải nghiệm, Cả doanh nghiệp và khách hàng đều thu được lợi ích. Khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời hơn, trong khi cũng giúp doanh nghiệp kéo được lượng doanh thu đáng kể.
Phân khúc người đăng ký email của bạn
Thu thập địa chỉ email cần phải là một trong những ưu tiên hàng đầu với doanh nghiệp. Nhưng nếu bạn muốn cá nhân hóa trải nghiệm, bạn cần chắc chắn mình truyền tải nội dung phù hợp tới hộp thoại của họ.
Cách tốt nhất để thực hiện chúng là phân khúc danh sách email của bạn:
Đồng ý rằng những người đăng ký nhận email có thể đang hứng thú với doanh nghiệp. Tuy nhiên điều đó không đồng nghĩa rằng họ đều có chung một nhu cầu, một vấn đề.
Nhóm các subscribers thành các nhóm khác nhau để đảm bảo họ không nhận được các thông tin, tin nhắn không phù hợp.
Hãy đi từ các profile khách hàng. Nếu một khách hàng tạo hồ sơ trong quá trình truy cập vào nền tảng từ doanh nghiệp, bạn sẽ biết địa chỉ của họ nhờ các thông tin vận chuyển và lịch sử hóa đơn.
Khách hàng có địa chỉ từ Hồ Chí Minh không cần thiết phải nhận được những email có nội dung tương tự với khách hàng từ Hà Nội nếu doanh nghiệp đang có kế hoạch quảng cáo cho dịp khuyến mãi mùa đông. Người dân Hồ Chí Minh có thể không quan tâm đến những chiếc áo phao dày hay những chiếc quần lót lông.
Đó là lý do tại sao phân khúc các chiến dịch email có thể đem đến 760% tăng trưởng trong doanh thu theo Campaign Monitor. Marketer chia sẻ rằng 58% lợi nhuận của họ đến từ các email được phân khúc và nhắm đối tượng hiệu quả.
Nghiên cứu gần đây từ Mailchimp cho thấy khác biệt giữa các chiến dịch email được phân khúc và số còn lại. Các chiến dịch email được phân khúc có:
- 14.3% nhiều hơn trong lượng mở
- Lượt click nhiều hơn 101%
- Lượng bounce thấp hơn 4.7%
- 9.4% thấp hơn người bỏ theo dõi
Lượng mở và click nhiều hơn, trong khi bounce rate và bỏ theo dõi ít hơn đem đến cơ hội tăng doanh số tuyệt vời cho doanh nghiệp.
Lưu trữ thông tin giúp quá trình thanh toán nhanh hơn
Lại một lần nữa, hồ sơ khách hàng vô cùng quan trọng
Chắc chắn rằng bạn hỏi các thông tin cần thiết cho mỗi lần mua hàng. Sau đó bạn có thể lưu trữ chúng nhằm cắt giảm quá trình mua hàng sau này cho khách.
Mỗi bước thêm vào khi khách hàng hoàn thành quá trình mua hàng, cơ hội họ hoàn thành nó càng giảm đi. Có sẵn tên, địa chỉ, thông tin thanh toán mỗi lần mua hàng là điều cần thiết. Đó là lý do tại sao họ lại lập một hồ sơ khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải áp dụng chiến lược này. Khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ và hoàn thành thanh toán chỉ với vài click, giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng tốc doanh thu một cách nhanh chóng.
Nhắm mục tiêu dựa trên vị trí địa lý
Như đã lý giải ở trên, bạn có thể sử dụng địa chỉ khách hàng nhằm cá nhân hóa trải nghiệm của họ,
Ngoài việc phân khúc danh sách email, bạn có thể sử dụng các thông tin này trong xây dựng nội dung trên website dựa theo khu vực địa lý khách hàng.
Website có thể cung cấp đa dạng ngôn ngữ cho các khách hàng trên thế giới. Đối với ứng dụng trên điện thoại, bạn có thể hỏi người dùng có đồng ý chia sẻ địa chỉ hay không, từ đó bạn có thể track và gửi họ các thông báo phù hợp với vị trí địa lý.
Bạn có thể khoanh vùng một khu vực quanh cửa hàng. Khi một người dùng ứng dụng của bạn đi vào khu vực, họ sẽ nhận được các thông báo thúc đẩy nhu cầu mua hàng.
Giả sử bạn đang sở hữu một chuỗi nhà hàng. Nếu ai đó cài đặt ứng dụng của bạn trong máy và di chuyển vào khu vực của bạn trong giờ ăn trưa, bạn có thể gửi họ một phiếu giảm giá chỉ dành cho ngày hôm đó.
Tạo một hệ thống khách hàng trung thành
Khi đang trong quá trình thực hiện các chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm, bạn không nên sử dụng các chương trình khuyến mãi một lần. Bạn muốn thu được các lượt mua hàng lại? Đó là lý do tại sao cần có một hệ thống khách hàng trung thành.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng 82% người tiêu dùng có khả năng mua từ các thương hiệu có chương trình cho khách hàng trung thành hơn.
Điểm cộng nữa, các khách hàng trung thành chi trả nhiều hơn. Nhìn vào các con số thống kê dưới đây:
Khách hàng đã từng mua hàng nhiều lần có tỷ lệ thêm hàng vào giỏ cao hơn, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, tạo ra nhiều doanh thu hơn trong một lần mua hàng.
Bạn có thể tạo nên hệ thống khách hàng trung thành bằng nhiều cách khác nhau. Giải pháp đơn giản nhất có thể như gửi tặng khách hàng một món quà nhỏ sau khi họ đạt số lượt giao dịch nhất định.
Nhưng bật mí rằng, chương trình khách hàng trung thành với các ưu đãi dành riêng cho các khách hàng chi trả nhiều chính là lựa chọn tuyệt vời nhất. Đặt ra các mốc trao thưởng dựa trên mức chi trả của họ có thể kích thích khách hàng mua nhiều hơn.
Thêm vào đó, thiết lập cho phép họ có thể giám sát được lịch sử mua hàng trên hồ sơ cá nhân có thể cải thiện trải nghiệm mua hàng khách hàng.
Lắng nghe phản hồi từ khách hàng
68% khách hàng rời bỏ giỏ hàng bởi họ không cảm thấy doanh nghiệp đang thực sự lắng nghe, quan tâm đến họ. Đó là lý do tại sao bạn nên làm khảo sát, điều tra khách hàng. Điều này cho thấy bạn đang quan tâm, đề cao ý kiến của họ.
Tuy nhiên, chỉ đòi hỏi khách hàng cung cấp feedback là không đủ. Bạn cần dựa trên các gợi ý này để thay đổi.
Hãy đi từ phân tích các kết quả phản hồi này. Đừng đi vào thực thi ngay. Đâu là phản hồi được nhiều khách hàng đưa ra nhất, hãy coi trọng và tập trung vào chúng. Khách hàng từ đó cảm thấy được là một phần của thương hiệu, tạo nên mối quan hệ khăng khít, thân thiết với thương hiệu.
Giới thiệu các sản phẩm phù hợp
Bạn chắc hẳn đã biết làm cách nào để tận dụng các profile khách hàng trong tạo nên các nội dung cá nhân hóa cho họ.
Tuy nhiên một số các thông tin vô cùng giá trị có thể bạn không nắm được thông qua một biểu mẫu đăng ký cơ bản: khách hàng đang tìm kiếm điều gì, hay họ đang mua gì? Hay thậm chí khách hàng còn chưa có một profile cá nhân, làm thế nào để nhắm trúng nhu cầu của họ?
Bạn có biết, tới 40% khách hàng chuyển qua một website mới bởi họ bị choáng ngợp.
Quá nhiều điều hướng, dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng dễ cảm thấy hoang mang. Vấn đề chồng chất vấn đề, biết là cần phải tiếp cận hỗ trợ khách ngay lập tức khi khách hàng đang online, tuy nhiên công cụ chưa có, chính doanh nghiệp cũng chưa hiểu khách thực sự muốn gì. Traffic website cao, tuy nhiên chuyển đổi thấp là câu chuyện “không phải của riêng ai”.
Đây là lúc doanh nghiệp cần tìm đến các công cụ hỗ trợ hiệu quả. OnCustomer Live có thể là một lời đáp thú vị giải quyết bài toán khó này.
Là một tính năng tuyệt vời, độc đáo có 1-0-2 trên thị trường, OnCustomer Live có thể làm gì cho doanh nghiệp?
Nắm bắt nhu cầu khách hàng > Phân loại khách hàng mục tiêu > Thúc đẩy hành vi chuyển đổi
Nắm bắt nhu cầu khách hàng: OnCustomer Live cho doanh nghiệp biết khách hàng nào, trạng thái gì, ở trang nào, ở bao lâu,… chỉ ngay trong một giao diện. Khách hàng Nguyễn Văn A tại Hà Nội đang ở trang sản phẩm iPhone 11 tới hơn 2 phút, vậy là quá đủ thông tin giúp doanh nghiệp nắm bắt ngay lập tức nhu cầu của khách.
Phân loại khách hàng: Có được chân dung khách hàng, tuy nhiên không thể cứ “đánh bừa”. Đặc biệt với các website có lượng traffic cao, đa dạng sản phẩm, nhân viên bán hàng sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn trong định vị đối tượng tiềm năng, dù có công cụ hỗ trợ cũng chưa chắc đủ nhân lực để phục vụ 100% khách hàng. OnCustomer Live với tính năng phân loại khách hàng tự động dựa vào URL truy cập, thời gian trên trang, trạng thái khách,… giúp nhân viên nhanh chóng tiếp cận lead, doanh nghiệp dễ dàng phân công nhân sự cho từng sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
Thúc đẩy chuyển đổi: Đã có thông tin, đã nắm được nhu cầu, bước tiếp theo doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách trực tiếp bằng các tin nhắn cá nhân hóa. Ngay lập tức đưa ra lời gợi ý, hỗ trợ tư vấn, các chương trình khuyến mãi thúc đẩy quá trình mua hàng của khách.
Không bỏ lỡ bất kỳ một khách hàng tiềm năng nào, OnCustomer Live – giao tiếp hiệu quả, đúng người, đúng thời điểm, trúng nhu cầu. Đây có thể là một sự lựa chọn tuyệt vời cho bất kỳ doanh nghiệp.
Đừng bỏ lỡ chương trình đăng ký demo miễn phí sản phẩm để được trải nghiệm tính năng xịn này từ OnCustomer bạn nhé!
Hãy để khách hàng trở thành một phần trong quá trình cá nhân hóa
Kết hợp các chiến lược cá nhân hóa, đặt chúng trong một quá trình liên tục, có tương tác. Nếu khách hàng chưa có một hồ sơ cá nhân, bạn vẫn có thể lấy thêm những thông tin vô cùng giá trị.
Làm thế nào có thể làm điều đó? Làm thế nào để đưa chính khách hàng trở thành một phần trong chu kỳ cá nhân hóa trải nghiệm?
Giả sử bạn có một website với giao diện cực đỉnh như Warby Parker dưới đây. Tương tác trực tiếp với khách hàng khi họ mới vào website.
Mỗi tương tác lựa chọn từ khách hàng, doanh nghiệp càng có nhiều thông tin hơn về nhu cầu của khách, từ đó đưa ra những gợi ý phù hợp. Các kịch bản sẽ được lên cẩn thận, sao cho ứng với mỗi lựa chọn là các nhánh nhỏ khác nhau. Hình ảnh, biểu tượng được đầu tư chăm chút sao cho vừa hiện đại, cũng đồng nhất với thương hiệu.
Tuy nhiên để thiết lập được website với “chất” như vậy đòi hỏi doanh nghiệp cần bỏ ra một chi phí không nhỏ trong thiết kế và tương thích đa thiết bị. Không chỉ là ngân sách mà còn thời gian và công sức, đây là điều khiến không nhiều doanh nghiệp lắc đầu cho qua.
Giải pháp dễ dàng hơn? Cùng đến với Webbot – Chatbot trên website đầu tiên tại Việt Nam.
Chatbot là một trợ lý tự động trên website nhằm giao tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu cũng như giải quyết vấn đề khách mà không cần người thực. Chatbot được thiết lập với các kịch bản sẵn có, đưa khách hàng từ những vấn đề chung chung, đến phân loại cụ thể sản phẩm họ cần. Từ những thông tin chatbot thu được, nhân viên bán hàng hiểu rõ khách hàng hơn, dễ tiếp cận tư vấn hơn, trong khi khách hàng có câu trả lời nhanh chóng, phù hợp, tiện lợi ngay trên website.
Chatbot từ lâu đã trở nên quen thuộc. Là công cụ thu lead hàng đầu, chatbot ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng. Tuy nhiên tại Việt Nam, dễ dàng bắt gặp chatbot trên các trang mạng xã hội như Facebook, các sàn thương mại điện tử, tuy nhiên khó để tìm thấy những website sử dụng công cụ tuyệt vời này.
Thương mại điện tử trên mạng xã hội ngày càng phát triển, tuy vậy với nhiều doanh nghiệp, website vẫn là một kênh bán hàng chính đem lại nguồn doanh thu lớn. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với chatbot trên chính website, tại sao không?
Webbot đem lại cho doanh nghiệp điều gì?
- Cài đặt dễ dàng, nhanh chóng: Tự bạn cũng có thể cài Webbot cho trang web mà không cần biết quá nhiều về kỹ thuật.
- Trigger thông minh: Bot hiện lên cho tập khách hàng nào (mới hay cũ, truy cập lần cuối, lần đầu ngày bao nhiêu), khách ở trang nào, ở lại trang bao lâu,… Tất cả đều có thể được thiết lập bởi doanh nghiệp, cho phép nhắm chuẩn đối tượng cần nhắm, gửi đúng thông điệp đến người cần.
- Kịch bản sẵn có: Chưa quen với việc lên kịch bản? Webbot đã có sẵn những kịch bản giao tiếp vô cùng thú vị với nhiều ngành hàng khác nhau, cho phép doanh nghiệp được tham khảo và áp dụng ngay cho website.
- Giao hội thoại: Ngay khi chatbot đã hoàn thiện xong phần việc của mình và cần người thực đi vào giải quyết các vấn đề phức tạp hơn từ khách hàng, các cuộc đối thoại sẽ được thiết lập giao thẳng tới các bộ phận khác nhau, phụ trách hỗ trợ.
Bạn có muốn trải nghiệm ngay không? OnCustomer đang có chương trình đăng ký demo miễn phí, chắc chắn đây sẽ là cơ hội vàng cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Nhanh đăng ký ngay!
Truyền tải nội dung sử dụng ngôi thứ nhất
Thiết lập các mối quan hệ cá nhân với khách hàng của bạn. Về lý thuyết, điều này sẽ dễ dàng hơn nhiều với các cửa hàng bán lẻ truyền thống, nơi có thể gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng hằng ngày.
Tuy nhiên nếu bạn là một thương hiệu toàn cầu, hay một cửa hàng thương mại điện tử, vẫn có cách cho bạn trong kết nối, tạo dựng các mối quan hệ với khách hàng của mình.
Sử dụng ngôi thứ nhất trong sáng tạo các nội dung mới trên website có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, như đang trò chuyện với một người bạn. Bạn không phải tỏ ra quá nghiêm túc mọi lúc mọi nơi.
Tuy nhiên bạn vẫn phải truyền đạt, diễn giải đúng ngữ pháp, tránh các từ lóng. Viết như cách bạn đang có một cuộc đối thoại bình thường với khách hàng.
Làm điều này với các blog, email, nội dung trên website của bạn.
Tạo ra các dòng tiêu đề và nội dung cá nhân hóa
Sau khi phân khúc danh sách khách hàng, sử dụng ngôi thứ nhất trong sáng tạo nội dung, bạn cần biết các tạo ra những tiêu đề hay đem đến hiệu quả cao.
Suy cho cùng, nếu không ai click mở email của bạn, mọi nỗ lực đều là vô ích phải không.
Nghiên cứu dưới đây cho thấy tầm quan trọng của một câu chủ đề email:
Thông điệp của bạn sẽ có tỷ lệ mở cao hơn, nhiều lượt click hơn với câu chủ đề hay, cá nhân hóa. Những lượt click từ đó kéo theo sự hài lòng từ khách hàng, bên cạnh đó tạo nhiều cơ hội tăng đơn hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp.
Kết
Khách hàng mong đợi một trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu, và việc của bạn là tạo ra những trải nghiệm đó.
Bắt đầu khuyến khích khách hàng vào website lập tài khoản, để lại thông tin, đưa họ vào danh sách email theo dõi, rồi phân khúc khách hàng dựa trên lượng data họ cung cấp cho bạn.
Sự tiến bộ của công nghệ kỹ thuật, tự động hóa ngày càng cao đem đến nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong kinh doanh. Bằng các công cụ tốt, các chiến thuật xây dựng nội dung hay, hãy làm hài lòng khách ngay từ khi họ mới bước vào website.
OnCustomer luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, đem đến những trải nghiệm cá nhân hóa, tuyệt vời nhất.
Đừng quên đăng ký demo OnCustomer miễn phí ngay hôm nay để được trải nghiệm OnCustomer Live, Webbot và vô vàn các tính năng tuyệt vời trên chính website của mình bạn nhé.
