Tiếp thị Khách hàng Số – 8 Xu hướng 2021 bạn nên nắm bắt sớm

13 min read

Tiếp thị khách hàng ngày càng biến đổi song song với sự phát triển công nghệ kỹ thuật. Khách hàng liên tục đòi hỏi nhiều hơn, bởi chính sức mạnh của công nghệ đang định hình những trải nghiệm con người. Hôm nay chúng ta đến với những xu hướng truyền thông khách hàng số mà bạn cần biết cho năm 2021. Không bao giờ là quá sớm chuẩn bị cho tương lại sắp tới, đặc biệt trong việc tạo nên những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất. 

Tại sao bạn cần thích nghi với xu hướng mới?

Khách hàng ngày nay trông đợi những trải nghiệm tuyệt vời, được tạo nên từ hành trình mua hàng mượt mà và thuận tiện. Càng nhiều doanh nghiệp đưa ra những trải nghiệm tuyệt vời, thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng cũng ngày càng quen thuộc với cảm giác “được chiều chuộng”.

Đặt ra một giả thuyết. Nếu website nào cũng yêu cầu bạn phải đi qua tới 10 page nhỏ, 10 cái click chuột để có được thứ mình cần, đều đó chắc hẳn sẽ rất phiền phức, tuy nhiên cũng không ai còn lạ gì. Chắc hẳn có nhiều người nhớ cảm giác phải chờ đợi bức ảnh load từng phần một trên website. Không có ai vui vẻ, nhưng đó là những thứ bạn có thể chấp nhận và đón chờ chúng. Chúng ta không (hay chí ít không thường xuyên) tức giận. Vì vậy, khi một website cắt giảm quá trình từ 10 bước xuống còn 2, người truy cập lập tức bị choáng ngợp. Điều đó thú vị và gây nên một ấn tượng mạnh, chúng ta rất có khả năng sẽ ghé thăm lại website đó lần tới. 

Nhưng điều gì xảy ra khi tất cả website làm điều đó? Chúng sẽ trở nên bình thường. Và đột nhiên, những website không đáp ứng được “điều bình thường” này bị tụt lại phía sau, khiến người dùng bực bội với quá nhiều bước. 

Đây là thời điểm sự mong đợi của người dùng đẩy lên cao. Người dùng trở nên cáu giận với doanh nghiệp không thích nghi với các xu hướng mới. Điều này có thể không xảy ra ngay lập tức, nhưng sẽ tới lúc khách hàng cho rằng bạn đang không nghĩ đến họ, không quan tâm đến trải nghiệm của họ. 

8 xu hướng khách hàng số bạn nên nắm bắt cho năm 2021

1. Đặt trọng tâm cá nhân hóa

Cá nhân hóa là mục tiêu trọng tâm của nhiều doanh nghiệp 5 năm trở lại đây. Một nghiên cứu chỉ ra rằng 80% khách hàng có xu hướng chi trả các sản phẩm và dịch vụ từ các doanh nghiệp chú trọng và đưa ra những trải nghiệm cá nhân hóa tốt. Cá nhân hóa đem lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có những ưu đãi, gợi ý phù hợp với nhu cầu. Họ không cần phải nhìn chăm chăm vào màn hình và suy ngẫm “Tại sao tôi lại nhận được quảng cáo này?” hay “Tại sao công ty X lại nghĩ tôi có hứng thú với sản phẩm này?”. Quảng cáo giúp doanh nghiệp tiếp cận đến khách hàng dễ dàng hơn, kết nối tới đúng đối tượng, họ càng có khả năng chốt đơn hơn. Đây chính là điều nhiều doanh nghiệp hướng đến.

Cá nhân hóa không chỉ trong tiếp thị, và còn len lỏi mọi ngõ ngách, trong cả quá trình khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp. Doanh ngày càng tận dụng cá nhân hóa để tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời, ý nghĩa cho khách hàng. Đơn giản như đưa ra cho khách hàng nhiều kênh liên hệ khác nhau đáp ứng sở thích, thói quen của họ có thể đem đến nhiều khác biệt. Bạn biết được phương thức liên hệ khách muốn, tránh làm phiền, chọc giận họ bởi bạn “tấn công” với “vũ khí” không phù hợp.

Xu hướng này sẽ tiếp tục nở rộ vào năm 2021. Giờ đây doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng thông qua Facebook, Website, Instagram, WhatsApp,… Các kênh online ngày càng được tận dụng triệt để trong quảng bá, tiếp thị sản phẩm mới, offer ưu đãi hay những thông điệp cá nhân hóa. 

2. Sự nổi lên của Chatbot

Chatbot không phải một công cụ mới, tuy nhiên chúng được trông đợi sẽ trở nên phổ biến và đột phá hơn nữa trong năm 2021. Chatbot được đánh giá là một công cụ vô cùng hữu ích trong nâng cao trải nghiệm khách hàng và đem lại những lợi ích cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích to lớn mà chatbot đem lại:

  • Chúng làm giảm áp lực làm việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng với khả năng giải quyết những vấn đề đơn giản từ khách hàng. 
  • Chatbot là công cụ đắc lực trong việc thu lead, hỗ trợ bộ phận sale chuyển đổi thành công khách hàng tiềm năng.
  • Chúng là công cụ thu thập dữ liệu khách hàng tuyệt vời, giúp doanh nghiệp phân tích, đưa ra được những insight giá trị từ khách hàng mục tiêu. 
  • Chúng hoạt động 24/7. Điều này vô cùng tuyệt vời cho những khách hàng xuất hiện “ngoài giờ làm việc” nhân viên sale. Đặc biệt với những doanh nghiệp có thị trường trải rộng toàn cầu, chatbot phục vụ mọi khách hàng ở mọi múi giờ khác nhau. 
  • Tăng tỷ lệ, khả năng tương tác với khách hàng.
  • Tiết kiệm ngân sách cho doanh nghiệp.

Chatbot sẽ trở nên ngày càng thịnh hành trong năm 2021 và nhiều năm sau đó. Vì sao chúng tôi biết điều đó? Khoảng 50% đang lên kế hoạch chi trả cho chatbot, nhiều hơn cả cho các ứng dụng di động. Chatbot cắt giảm ngân sách vận hành tới 30%, đó là lý do nhiều doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào đầu tư cho AI và chatbot tự động.

Bạn có muốn trải nghiệm Chatbot OnCustomer ngay cho website không? Đăng ký ngay!

This image has an empty alt attribute; its file name is n%C3%BAt-demo-01-300x55.png

3. Nghiên cứu và dự đoán 

Khoa học dữ liệu ngày càng nở rộ. Sự phát triển của các công cụ thu thập dữ liệu trên các nền tảng đa kênh giúp chúng ta thu thập được ngày càng nhiều thông tin người dùng mỗi năm. Data là chìa khóa thành công. Một số dạng dữ liệu doanh nghiệp đang tập trung vào được liệt kê dưới đây.

  • Dữ liệu giao dịch của khách hàng
  • Cách khách hàng sử dụng sản phẩm
  • Hành vi khách hàng trên website
  • Dữ liệu văn bản được thu thập từ livechat, email, feedback hoặc các kênh truyền thông khác tới khách hàng
  • Dữ liệu phân khúc
  • Phản ứng của khách hàng với các chính sách thay đổi vì giá, hay cảm nhận của họ về các đợt ưu đãi
  • Sở thích khách hàng

Một khi bạn đã có đủ data khách hàng, xử lý và phân tích chúng, bạn có thể đưa ra những số liệu dự đoán. AI và máy học phát triển với tốc độ chóng mặt ngày nay. Doanh nghiệp có thể tận dụng những gì trong gia tăng trải nghiệm khách hàng?

  • Cung cấp những feedback real-time – Nếu khách hàng có những tương tác tiêu cực với một sản phẩm trên web, những gợi ý cho họ sau này có thể cân nhắc hành vi đó.
  • Nắm bắt nhu cầu khách hàng – Tần suất khách hàng cần mua sản phẩm của bạn là bao nhiêu? Bạn có thể gửi họ những lời nhắc nhở trước khi họ đi mất.
  • Ngăn chặn khách hàng bỏ đi – Bạn có thể định vị khách hàng nào đang có xu hướng rời đi, từ đó đưa ra những offer phù hợp.

4. Tiếp cận bán hàng đa kênh

Khách hàng mong muốn doanh nghiệp đưa ra được những trải nghiệm đồng nhất, xuyên suốt trên nhiều nền tảng khác nhau. Rất nhiều doanh nghiệp đã hướng đến xây dựng, đáp ứng nhu cầu này. Hơn cả một xu hướng “khá hay để áp dụng”, chúng dần trở thành một thứ khách hàng mong chờ. Khách hàng bực bội nếu họ phải liên tục nhập dữ liệu, hay gặp các vấn đề khác nhau trong quá trình liên hệ với doanh nghiệp trên các kênh khác nhau. Dữ liệu cần liên tục đi theo khách hàng bất cứ nơi nào họ đi qua. Nền tảng Omnichannel rất phù hợp với điều này. Trong năm 2021, sẽ có rất nhiều doanh nghiệp dần chuyển sang Omnichannel, rời xa phương cách tiếp cận khách hàng rời rạc.

5. Tập trung vào Bảo mật và Quyền riêng tư

Thực trạng vi phạm quyền riêng tư trong năm 2020 chạm tỷ lệ báo động và vẫn có khả năng cao tiếp diễn trong tương lai. Có những cá nhân, tổ chức đang không ngừng tấn công vào các hệ thống dữ liệu, chiếm quyền sở hữu và đánh cắp các thông tin giá trị từ khách hàng với mục đích xấu. Chính vì vậy, những chuyên gia bảo mật mạng cũng đang nỗ lực chiến đấu. Những cuộc tấn công dữ liệu liên tục xuất hiện trên trang tin tức mới nhất, người dùng ngày càng thận trọng hơn bao giờ hết về việc quản lý dữ liệu cá nhân và bảo mật.

Người tiêu dùng hiểu rằng dữ liệu họ cung cấp có giá trị vô cùng lớn cho người làm kinh doanh. Họ cũng hiểu rằng bằng cách chia sẻ dữ liệu, họ cũng được đổi lại thứ gì đó có giá trị (một trải nghiệm cá nhân hóa hơn nữa). Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa họ vui vẻ chia sẻ thông tin cá nhân một cách miễn phí, nhiều người không còn tin tưởng doanh nghiệp trong việc quản trị và bảo mật dữ liệu. Trong năm 2021, các doanh nghiệp chắc chắn sẽ cần tập trung đầu tư lớn về hệ thống bảo mật, chính sách bảo về quyền riêng tư, bảo mật đám mây,… và tuyên truyền chúng cho khách hàng. Những doanh nghiệp nghiêm túc với vấn đề này và thể hiện sự tôn trọng với dữ liệu khách hàng sẽ thu hút nhiều người tiêu dùng hơn nữa.

6. Tăng tương tác trên các kênh tin nhắn

Hơn cả việc tạo nên một ứng dụng riêng cho khách hàng, các doanh nghiệp sẽ khai thác mạnh hơn nữa những nên tảng tin nhắn để giao tiếp với khách hàng. Có một ứng dụng tốt đem đến nhiều lợi nhuận, nhưng chúng cũng có những hạn chế. Người tiêu dùng đã từng thích thú với các ứng dụng doanh nghiệp khi chưa nhiều doanh nghiệp sở hữu kênh này, tuy nhiên khi app đã trở nên quen thuộc, họ ít hứng thú với chúng hơn. Họ đơn giản không muốn nhồi nhét vào cửa sổ làm việc của smartphone với quá nhiều ứng dụng họ không sử dụng thường xuyên.

Thay vào đó, họ ưa chuộng việc tương tác trực tiếp với doanh nghiệp trên một nền tảng họ thường xuyên sử dụng như Facebook Messenger, Zalo… Ngày càng nhiều doanh nghiệp sẽ bắt đầu sử dụng những nền tảng đó trong chăm sóc khách hàng hơn là tập trung toàn bộ công sức vào một ứng dụng người dùng riêng.

7. Điều hướng thông minh

Điều hướng khách hàng thông minh sẽ trở thành xu hướng mới cho các doanh nghiệp dẫn đầu. Nhiều doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn nữa vào công nghệ AI, tự động hóa điều hướng khách đến đúng nơi giải quyết vấn đề của họ. “Đúng nơi” là những phòng ban có khả năng giải quyết và xử lý trường hợp của khách tốt nhất dựa trên kinh nghiệm cũng như lĩnh vực làm việc. 

Làm sao để làm được điều đó? Nhiều doanh nghiệp gặp bối rối trong xử lý, sàng lọc một lượng lớn traffic đến website. Việc phân loại, chuyển giao thủ công khách hàng đến đúng nơi giải quyết vấn đề là việc tốn quá nhiều công sức. Nhân viên bán hàng gặp phải những câu hỏi về bảo hành, hướng dẫn sử dụng, trong khi trung tâm bảo hành nhận được những cuộc gọi đề nghị tư vấn bán hàng. Bạn đã biết đến tính năng giao hội thoại tự động từ OnCustomer chưa?

Trải nghiệm demo sản phẩm OnCustomer ngay hôm nay!

This image has an empty alt attribute; its file name is n%C3%BAt-demo-01-300x55.png

8. Minh bạch

Người tiêu dùng đánh giá cao những doanh nghiệp thành thật. Một khảo sát đã chỉ ra 86% người tiêu dùng muốn doanh nghiệp minh bạch, thành thật với khách hàng. Trong kỷ nguyên của “Fake News”, thông tin sai sự thật, khách hàng muốn biết sự thật. Họ không muốn phải đọc, phải phán đoán khi họ lướt tìm một sản phẩm hay dịch vụ. Càng nhiều dianh nghiệp sẽ:

  • Tạo dựng quan hệ với khách hàng thông qua nền tảng mạng xã hội. Trở nên thân thiện và cá nhân hơn với khách hàng và tương tác trực tiếp qua những hội thoại có thực với họ.
  • Truyền thông một cách tích cực về chính sách bảo vệ quyền riêng tư với khách hàng.
  • Thừa nhận sai xót và cam kết sửa đổi.
  • Rõ ràng về giá cả và các yếu tố khác trong quá trình mua hàng của khách.

Kết

Trên đây là 8 xu hướng Tiếp thị khách hàng 2021. Những xu hướng này liên tục phát triển và nở rộ nhờ sự cải tiến của công nghệ khoa học và trí tuệ nhân tạo. Sẽ có vô vàn thay đổi diễn ra, thậm chí sự trỗi dậy của một công nghệ mới hoàn toàn có thể định hình trải nghiệm khách hàng theo phương cách hoàn toàn mới.

OnCustomer luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, đem đến những trải nghiệm cá nhân hóa, tuyệt vời nhất. Hãy lựa chọn cho mình các giải pháp tuyệt vời. Đăng ký demo miễn phí ngay tại đây nhé. Chúc doanh nghiệp thành công!

Kinh Doanh Online – Xu hướng 2021 từ Micro…

Mọi cuộc khủng hoảng thế giới đều đem lại những thay đổi to lớn, gián tiếp thay đổi cách doanh nghiệp vận hành. Dotcom...
Phuong Nguyen
7 min read

HƯỚNG DẪN TĂNG HIỆU SUẤT LÀM VIỆC CỦA NHÂN…

OnCustomer không chỉ là một giải pháp tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trên website, mà chúng tôi...
Phuong Nguyen
8 min read

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *