HƯỚNG DẪN TĂNG HIỆU SUẤT LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VỚI ONCUSTOMER

8 min read

OnCustomer không chỉ là một giải pháp tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trên website, mà chúng tôi còn đặc biệt quan tâm đến việc tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên để giúp các doanh nghiệp giải quyết trọn vẹn bài toán tăng doanh thu. 

Để làm được điều đó, bài viết dưới đây sẽ giúp bạn tận dụng tối đa nhóm tính năng tăng hiệu suất làm việc của nhân viên trong OnCustomer. 

1. Những tính năng nào giúp tăng hiệu suất làm việc của nhân viên

Là khách hàng đã sử dụng OnCustomer, hãy chắc chắn rằng bạn đã không bỏ qua 5 tính năng nổi bật giúp nhân viên làm việc hiệu quả và tạo ra quy trình phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan. Nhóm tính năng tăng hiệu suất làm việc bao gồm:

  • Tạo tin nhắn mẫu
  • Giao hội thoại tự động trong nhóm
  • Giao hội thoại theo kênh kết nối
  • Đóng hội thoại tự động
  • Trạng thái nhân viên

Quá trình từ lúc nhân viên tiếp nhận hội thoại đến lúc kết thúc hội thoại được thực hiện tự động mà không cần mất thời gian làm thủ công. Mỗi tính năng sẽ có tác động rõ rệt lên quá trình làm việc của từng nhân viên và góp phần vào hiệu quả của cả quá trình trải nghiệm khách hàng tổng thể. 

2. Không thể bỏ qua các tính năng này. Vì sao?

Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng chính là cách tăng hiệu quả và chất lượng trải nghiệm của người dùng. Với các lý do dưới đây, chắc chắn bạn không nên bỏ qua nhóm tính năng này:

  • Tiết kiệm thời gian của nhân viên các bộ phận và quản lý
  • Tự động hóa quá trình xử lý các cuộc hội thoại
  • Công bằng và minh bạch trong quá trình phân chia công việc
  • Đánh giá chính xác hiệu suất làm việc của từng nhân viên
  • Tăng chất lượng trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng

Xem hướng dẫn dưới đây để biết được cách sử dụng từng tính năng một cách hiệu quả nhất nhé!

3. Hướng dẫn sử dụng từng tính năng

3.1 Gửi tin nhắn mẫu

Tính năng này là gì?

Tính năng này giúp bạn tạo trước các tin nhắn mẫu để sử dụng nhiều lần với các trường hợp khách hàng khác nhau. 

Lợi ích?

  • Tránh việc nhân viên phải soạn một tin nhắn giống nhau nhiều lần
  • Rút ngắn thời gian trả lời khách hàng
  • Giảm thời gian nhân viên phải viết cùng một nội dung cho nhiều khách hàng

Gợi ý: Các nội dung nên soạn mẫu như: Lời chào mở đầu, tin nhắn về sản phẩm cụ thể (iphone 12, note20…), chính sách bảo hành, lời chào kết thúc… Những nội dung mà nhân viên phải sử dụng nhiều lần để trao đổi với các khách hàng đều có thể soạn trước để thực hiện thao tác gửi nhanh chóng trong OnCustomer. 

Các bước thực hiện:

Bước 1: Tại menu => chọn menu Cài đặt => chọn mục Tin nhắn mẫu

Bước 2: Màn hình Tin nhắn mẫu xuất hiện => click nút Thêm mới tin nhắn mẫu

Bước 3: Điền đủ nội dung của Tin nhắn mẫu như hình bên dưới

Lưu ý: Đặt tên phím tắt dễ nhớ để tìm câu trả lời dễ dàng

Khi điền xong nội dung => chọn Lưu hoặc Hủy để hoàn tất việc thêm tin nhắn mẫu

Bước 4: Chia sẻ tin nhắn mẫu

Khi cài tin nhắn mẫu cần chia sẻ cho tất cả các thành viên để đều có thể sử dụng

3.2 Giao hội thoại tự động trong nhóm

Tính năng này là gì?

Các cuộc hội thoại của khách hàng sẽ được tự động giao cho nhân viên trong một nhóm. Khi có khách hàng nhắn tin, hội thoại sẽ được tự động chuyển cho nhân viên trong nhóm đó theo các quy tắc:

  • Giao thủ công: hội thoại không được giao tự động
  • Giao vòng tròn: Hội thoại mới được giao tuần tự cho nhân viên theo thứ tự => Hội thoại chia đều cho toàn bộ nhân viên
  • Giao cân bằng: Nhân viên số lượng hội thoại đang mở ít sẽ được giao trước => Tránh nhân viên bị quá tải

Lợi ích?

  • Nhân viên không phải vào từng nhóm để kiểm tra hội thoại
  • Chia đều cho toàn bộ nhân viên
  • Tránh nhân viên bị quá tải
  • Công bằng và minh bạch trong quá trình chia hội thoại

Gợi ý: Tạo các nhóm nhân viên theo chức năng hoặc chuyên môn để tăng hiệu suất xử lý các vấn đề của khách hàng, đồng thời dễ dàng theo dõi hiệu quả làm việc của từng bộ phận. 

Các bước thực hiện:

Tại menu Cài đặt => chọn mục Nhóm thành viên

Bước 1: Click Thêm Nhóm để tiến hành thêm mới 1 Nhóm thành viên

Bước 2: Điền đủ thông tin về nhóm thành viên

Bước 3: Sau khi điền đủ thông tin Nhóm thành viên => bấm chọn Lưu lại để hoàn tất việc Thêm nhóm thành viên

Bước 4: Tại menu Cài đặt => chọn mục Giao hội thoại tự động

Bước 5: Thêm nguyên tắc giao thoại tự động

Bước 6: Điền tên nguyên tắc và điều kiện hội thoại được giao

Bước 7: Chọn nhóm để giao thoại tự động

3.3 Giao hội thoại theo kênh kết nối

Tính năng này là gì?

Các cuộc hội thoại từ các fanpage, tài khoản của kênh liên hệ như: Livechat, Facebook Messenger, Facebook Comment, Youtube, Zalo,… sẽ được phân chia cho các nhóm nhân viên phụ trách khác nhau theo thiết lập của quản lý. 

Lợi ích?

  • Không bị chồng chéo hội thoại giữa các kênh khác nhau
  • Quản lý được hội thoại của các nhóm kênh và các nhóm nhân viên

Gợi ý: Đặt tên nhóm theo tên page hoặc tài khoản các kênh liên hệ để dễ dàng quản lý và tìm kiếm hội thoại trong phần Inbox.

Các bước thực hiện:

Bước 1: Tạo nhóm thành viên 

Bước 2: Kết nối các kênh messenger, comment, zalo…  

Bước 3: Giao hội thoại các kênh đã kết nối vào nhóm

Bước 4: Tìm kiếm tin nhắn tại mục hội thoại

3.4 Đóng hội thoại tự động

Tính năng này là gì? 

Hội thoại tự động đóng khi tin nhắn cuối cùng gửi từ nhân viên và khách hàng không trả lời.

Lợi ích: Giúp nhân viên tập trung hơn vào các hội thoại đang cần được giải quyết

Gợi ý: Trường hợp muốn chăm sóc hội thoại trong thời gian dài, cài đặt đóng hội thoại tự động: 24 – 48 tiếng => Vì trong thời gian đấy khách hàng không nhắn tin lại: Khách hàng đã mua xong hàng rồi hoặc khách hàng không còn nhu cầu

Các bước thực hiện:

Bước 1: Tại menu Cài đặt => chọn mục Đóng hội thoại tự động

Bước 2: Tại màn hình Đóng hội thoại tự động => Switch lựa chọn sang Bật

Bước 3: Thực hiện cài đặt

1. Lựa chọn đóng hội thoại tự động cho tất cả hội thoại hoặc 1 nhóm hội thoại cụ thể

2. Lựa chọn thời gian tự động đóng hội thoại

3. Lựa chọn tag để đóng hội thoại đã gắn tag cụ thể

Bước 4: Sau khi cài đặt xong => click button Lưu để hoàn tất

3.5 Trạng thái nhân viên 

Tính năng này là gì? Nhân viên cập nhật trạng thái tiếp nhận hội thoại để tránh các trường hợp quá tải hoặc nhân viên nghỉ. 

Lợi ích? Giúp người dùng quản lý được nhân viên, tránh tình trạng giao hội thoại mới cho nhân viên nghỉ.

Các bước thực hiện:

Bước 1: Tại Menu Cài đặt => chọn mục Thành viên

Bước 2: Thay đổi trạng thái thành viên

Online: Nhân viên đi làm bình thường

Vắng mặt: Nhân viên không đi làm, không giao hội thoại mới theo nguyên tắc Vòng tròn/ cân bằng

Vắng mặt & hủy giao: Nhân viên không đi làm, không giao hội thoại mới theo nguyên tắc Vòng tròn/ cân bằng. Những hội thoại đã giao trước đó, nếu có tin nhắn mới từ khách hàng thì hệ thống huỷ giao cho nhân viên nghỉ, sẽ tự động giao đến nhân viên Online để phục vụ khách hàng.

KẾT

Sử dụng ngay nhóm tính năng trên để tăng hiệu suất làm việc của nhân viên. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào, hãy liên hệ trực tiếp với chúng tôi bằng nút LiveChat ở góc phải màn hình để được hỗ trợ nhanh nhất.

Kinh Doanh Online – Xu hướng 2021 từ Micro…

Mọi cuộc khủng hoảng thế giới đều đem lại những thay đổi to lớn, gián tiếp thay đổi cách doanh nghiệp vận hành. Dotcom...
Phuong Nguyen
7 min read

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *