Với 17 trung tâm điện máy lớn trên toàn quốc, hệ thống online của Thiên Hoà đang tiếp nhận hàng nghìn tin nhắn yêu cầu đổ về mỗi ngày. OnCustomer đã được lựa chọn để đồng hành, hỗ trợ phân chia và xử lý, đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
1. Bối cảnh chung của ngành
Nhắc đến một trung tâm điện máy, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến hình ảnh của những cửa hàng vật lý rộng lớn. Tuy nhiên, những năm gần đây với sự phát triển của công nghệ, ngành điện máy đã dần mở rộng thêm những kênh bán trực tuyến trên website và sàn thương mại điện tử. Ngoài ra, các kênh mạng xã hội như Youtube hay Facebook, Zalo OA cũng là lựa chọn để kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng. Điện máy Thiên Hòa cũng không nằm ngoài xu hướng.
2. Sự nhiễu loạn trong phân chia hội thoại đến đúng nhân viên
Nhân viên bán hàng lại thường xuyên nhận được các tin nhắn hỏi về bảo hành, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, khiến năng suất chốt sale giảm đáng kể. Nhân viên trung tâm bảo hành lại nhận được thông tin cần tư vấn mua hàng. Các bộ phận phải chuyển thông tin thủ công vừa mất thời gian, vừa khiến khách hàng phải chờ đợi làm giảm trải nghiệm khách hàng.
Theo chị Ma Dung, Giám đốc phụ trách thương mại điện tử của Thiên Hòa, “Tháng 4/2020 là thời điểm Thiên Hòa đẩy mạnh Digital Marketing, vì thế mà lượng traffic đổ về website tăng vọt khiến website liên tục rơi vào tình trạng quá tải. Việc quá tải này còn liên quan đến khối lượng tin nhắn của khách hàng với đa dạng các nội dung yêu cầu, khiếu nại, tư vấn đổ về. Thời điểm đó website của Thiên Hòa cũng đang được nhiều bộ phận chịu trách nhiệm quản lý như: Marketing, Sales, Chăm sóc khách hàng, bộ phận kỹ thuật và quản lý từ nhiều phòng ban. Vì thế, điều khẩn cấp nhất mà chúng tôi cần là một giải pháp phân chia hội thoại tối ưu nhất về đến đúng nhân viên, phòng ban phụ trách”.
Chị Dung chia sẻ thêm: “Ngoài ra, người quản lý như tôi rất cần những báo cáo chi tiết về hiệu suất, hiệu quả các cuộc hội thoại mà nhân viên đã xử lý, không những cụ thể mà còn phải liên tục và kịp thời”.
3. Phân luồng hội thoại theo keywords – chìa khóa mở ra sự tối ưu hiệu suất công việc
“Điều mà OnCustomer làm được mà công cụ khác không thể làm chính là việc tự động phân chia hội thoại theo từ khóa đến đúng nhân viên chuyên trách“.
Phân chia theo kênh giao tiếp không phải là điều Thiên Hòa chú trọng. Vấn đề quan trọng hơn là phân chia theo nội dung tin nhắn làm sao tự động giao đến đúng nhân viên phụ trách?
OnCustomer đã cung cấp hỗ trợ cho Thiên Hòa khả năng nắm bắt keywords – những keywords đại diện cho vấn đề mà khách hàng gặp phải để hội thoại tự động giao đến cho nhân viên có chuyên môn.
Có thể ví dụ, những tin nhắn đổ về có chứa những từ khóa như: hỏng, lỗi, không hoạt động vv.vv, sẽ tự động giao đến cho nhân viên trung tâm bảo hành.
Chị Ma Dung chia sẻ: “Việc áp dụng OnCustomer vào hệ thống của Thiên Hòa đã giúp Thiên Hòa sàng lọc tin nhắn tốt hơn lên đến 90%, việc này là cánh cửa dẫn đến những thay đổi tích cực, đáng kể trong hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như phản hồi tích cực từ khách hàng“.
4. Tăng 30% tốc độ xử lý hội thoại
Việc tích hợp đa kênh đưa hội thoại về cùng một nền tảng, nhân viên đã dễ dàng nhận diện được số lượng tin nhắn đang chờ phản hồi, tỷ lệ số lượng hội thoại bị bỏ sót đã giảm đáng kể.
Dù cho lượng tin nhắn luôn ở mức cao, khả năng tự động nắm bắt từ khóa và phân chia hội thoại đã giúp nhân viên tiếp cận kịp thời vấn đề của khách hàng. Nhân viên bộ phận bảo hành đã nhận được đúng những tin nhắn từ khách hàng có khiếu nại, cũng như nhân viên bán hàng có thể tư vấn ngay cho khách hàng đang tìm hiểu về sản phẩm. Các vấn đề của khách hàng cũng được gắn tag phân chia rõ để nhân viên và nhà quản lý có thể chú ý kỹ hơn để giải quyết nhanh nhất.
Vì thế, tin nhắn của khách hàng được phản hồi nhanh chóng, nhân viên tiếp nhận đúng chuyên môn và trả lời chuyên sâu nhất cho khách hàng.
4. Tối ưu 20% hiệu quả công việc của sale, tăng 5 lần khả năng thu leads
Nhân viên sale đã đạt được mục tiêu kinh doanh nhờ việc liên tục được tiếp nhận đúng khách hàng có nhu cầu trên cùng một nền tảng.
Ngoài ra, hiệu quả công việc của nhân viên Sale còn đến từ sự hỗ trợ của tính năng ‘Bot tự động thu lead’. Bot được cài đặt để tự động chào hỏi, xin thông tin liên hệ như email & số điện thoại.
Tỷ lệ thu lead của Thiên Hòa đã tăng 5 lần so với trước khi dùng OnCustomer, dẫn đến khả năng chốt đơn hàng của sale cao hơn.
Việc lựa chọn và áp dụng OnCustomer đã đạt đến 90% sự kỳ vọng của Thiên Hòa. Đặc biệt với kỳ vọng của cá nhân một Giám Đốc Thương mại điện tử về đầu tư nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng trong việc mua sắm trực tuyến, OnCustomer đã trở thành một người đồng hành hỗ trợ trong hành trình đạt được những kỳ vọng lâu dài đó.
